Impatto organizzativo, customer satisfaction e analisi SWOT di un’esperienza di telecare

CLOÈ DALLA COSTA, VANESSA PRANDI
MD, S.S. Dietologia e Nutrizione Clinica ASL CN2

ELENA LENTA, ALBERTA BRACCO
S.S. Dietologia e Nutrizione Clinica ASL CN2

MARIA CRISTINA FRIGERI
MD, Direzione Sanitaria di Presidio ASL CN2

MARIO TRAINA
MD, Direzione Sanitaria ASL CN2

GIUSTO VIGLINO
MD, S.C. Nefrologia e Dialisi ASL CN2

ISABELLA MASTROBUONO
Referente aziendale per l’assistenza primaria e la cronicità della PA di Bolzano, Docente LUISS Business School

Riassunto: Nel 2009 all’interno dell’ASL CN2 veniva avviato un progetto di telecare con un sistema dedicato chiamato eViSuS® per la gestione dei pazienti in dialisi peritoneale domiciliare. In seguito a sviluppi tecnologici, dal 2016 il progetto veniva ampliato con il coinvolgimento delle strutture di Dietologia, Chirurgia Vascolare, Fisiatria, Cure Palliative e di alcuni Medici di Medicina Generale (MMG). La rete è stata sviluppata per fornire assistenza e cura a pazienti residenti al proprio domicilio oppure in RSA (Residenza Sanitaria Assistenziale). Essendo ormai il modello uscito dalla fase progettuale ed entrato all’interno dell’ASL come attività routinaria, si è deciso di analizzare l’impatto organizzativo complessivo ottenuto con l’inserimento di questa nuova tecnologia attraverso un questionario che andasse a valutare le risorse umane (in termini di unità, necessità di riunioni di equipe e di formazione del personale) e la necessità di spazi, arredi e macchinari; inoltre è stato valutato il fabbisogno (e il conseguente impatto) di processi assistenziali di supporto. Secondariamente è stato valutato il livello di gradimento da parte del personale coinvolto nell’attività (personale ospedaliero, territoriale domiciliare e di RSA). L’ultimo obiettivo di questo lavoro è stata la compilazione di una SWOT Analysis al fine di valutare punti di forza, debolezze, minacce e opportunità nell’ottica di un’ulteriore estensione della rete assistenziale. Per quanto riguarda l’impatto organizzativo il dato positivo più rilevante è stato la possibilità di incrementare il collegamento tra diverse unità operative con significativi risvolti nell’implementazione di processi clinici assistenziali e di percorsi diagnostico-terapeutici tra operatori e strutture differenti all’interno dell’ASL. Per contro, la necessità di riunioni organizzative, in particolar modo durante la fase di avvio progettuale, ha avuto un impatto negativo all’interno delle strutture coinvolte. Complessivamente il personale è risultato soddisfatto della modalità attuativa, anche se ha mostrato maggior gradimento per una visita tradizionale face to face rispetto ad una video visita. Dalla SWOT Analysis gli strenght più significativi sono risultati essere la facilità di utilizzo (data dalle caratteristiche intrinseche del sistema), la possibilità di valutare più pazienti e in modo più frequente, la motivazione del personale, la possibilità di maggior collaborazione tra differenti unità operative. Le weakness sono risultate legate alla necessità di acquisto di macchinari specifici, alla mancanza di devices esterni (es. fonendoscopio) ed alla mancanza di una cartella clinica informatizzata e integrata tra Ospedale e Territorio. In un contesto sociodemografico favorevole allo sviluppo della telemedicina (diffusione sempre maggiore della tecnologia nella società odierna) le opportunity del sistema sono legate alla possibilità di creare infinite reti assistenziali anche al di fuori della ASL. Infine tra i principali threaths emersi si è riscontrata la mancanza di un’omogena copertura della rete radiomobile territoriale, unita ad una possibile resistenza al cambiamento e allo scetticismo legato all’uso della tecnologia da parte del personale sanitario.

Parole chiave: impatto organizzativo, telecare, telemedicina, customer satisfaction, analisi SWOT, rete assistenziale, videovisita, continuità di cure, cure domiciliari

Abstract: In 2009 a telecare project was started inside the ASL CN2, through eViSuS®, a dedicated system for the management of patients on home peritoneal dialysis. Thanks to further technological developments, since 2016 the project was expanded with the involvement of the Clinical Nutrition, Vascular Surgery, Physic Therapy, Palliative Care and some General Practitioners. This network has been developed to provide assistance and care to patients at home or in a nursing home. Since the model has now emerged from the planning phase and evolved into a routine activity inside ASL, it was decided to analyze the overall organizational impact of this new technology insertion through a survey to assess human resources (in terms of headcount, need for team meetings and staff training) and the need for spaces, furnishings and machinery; in addition, the needs (and consequent impact) of supportive care processes were assessed. Besides, satisfaction level of people involved in the activity (hospital staff, home territorial staff and nursing home staff) was assessed. The final step of this work was the compilation of a SWOT Analysis in order to evaluate strengths, weaknesses, threats and opportunities in order to further extend the welfare network.
      Organizational impact data showed a positive, increased, collaboration between various Units with significant implications in the implementation of clinical assistance processes and diagnostic-therapeutic pathways between operators from different ASL departments. On the other hand, the need for organizational meetings, especially during the project start-up phase, had a negative impact on involved Units. Overall, the staff was satisfied with the implementation, even though it still showed greater satisfaction from a traditional face-to-face visit compared to a video visit. From the SWOT Analysis the most significant Strengths were the ease of use (due to intrinsic system features), the possibility of evaluating more patients and more frequently, staff motivation, the possibility of greater collaboration between different Operating Units. The Weaknesses were linked with the need to purchase specific machinery, the lack of external devices (e.g. phonendoscope) and the lack of a computerized and integrated medical record between Hospital and Territory. In a socio-demographic context favorable to telemedicine development (the ever-increasing diffusion of technology in today's society) system opportunities are linked to the possibility of creating a number of infinite welfare networks even outside the ASL. Finally, one of the main Threats emerged was the lack of a ubiquitous radio coverage (for wireless devices connectivity) combined with a possible resistance to change and skepticism linked to the use of technology by healthcare staff.

Key words: organisational impact, telecare, telemedicine, customer satisfaction, SWOT Analsys, healthcare network, videovisit, continuity of care, home care

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